公開研修『クレーム対応のポイント』

3社11名の参加をいただき、6/18に「クレーム対応のポイント」を開催いたしました。

　クレーム対応の現場では、お客様の要望を苦情だと決めつけたり、相手を思いやるひと言が足りなかったりすることで、解決のチャンスを逃すことがあります。モノ要因のクレームからヒト要因のクレームへ発展しないための対応手順、言葉遣い、フレーズなどを学んでいただきました。
　最後のロールプレイングでは、事例音声のやり取りを聞いていただき問題点の洗い出しを行いました。また本日学んでいただいた限定謝罪、共感、傾聴フレーズを入れた対応をみなさんに考えていただき、ロールプレイング形式で実践いただきました。
 

【主なカリキュラム】　　　　　　　　　　　　
○クレームの基礎知識
○クレーム対応のポイント
○クレーム対応演習
 

【受講者の声】
1.印象に残ったキーワードとその理由
○問題解決の手順
～対応の順番を考えたことがなかった為、気持ちの問題を無視しがちだったと思いました。今後気を付けたいです。
○Dワード
～相手の感情を傷つける言葉を控える事（つい発してしまう言葉に注意しなければならないこと）
○クレームは減らすことはできても0にはならない
～日々対応の向上をめざす。

2.本日の研修に対するご感想
○最後のロープレが、実際の業務中にあるようなやりとりだったのでとても勉強になった。今回学んだフレーズを活かして電話応対していきたい。
○実地に即した内容で、非常に参考になりました。
○講師の方の実体験を踏まえたお話で、大変参考になりました。