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導入実績

お客様をファンにするクレーム事後対応策

クレームはなるべく減らしたい
でもクレームは決してゼロにはならない

ではクレームが起きてしまったらどのように対応したら良いのでしょう…


「お客様をファンにするクレーム事後対応策」では
クレームを言っていただけるお客様に
どのように対応するのかを学んでいただきます


新規顧客の獲得にかかるコストは既存顧客の維持のそれに対して
5倍とも8倍とも言われています

一方でクレームを言っていただけるお客様は
クレーム解決後には、発生前よりも
強烈なファンになっていただけるという事実があります

クレームを言っていただけるお客様に対して
苦手意識を持つことなく誠心誠意応対することは
社会志向時代の今
顧客確保の観点から強く求められることかもしれません


クレームはテクニックだけでは対応できません
全てはクレームをおっしゃってくる方が何を感じ
何を求めているかを丁寧に訊き真摯に受け止めることにかかっています

対応者がどれだけその方の「マインド」を読み取り
受け止めることができるかがカギなのです


さて、今回の『実践』はクレームのロールプレイングです

悪い事例を参考にグループで
どうすべきだったのか?を考えていただきました

「ここで少々お待ちいただけますか…って」
「少々じゃなくて時間を具体的に言った方が…」
「ここはまだ怒ってるんだから気持ちを受け止めるなら…」
反応を予想しながら次々に意見が飛び出します

そのセリフにした意図を確認しながら
クレーム対応で忘れてはいけないマインドのくせ付けや
ポイントのおさらいをしていただきました


 悪い事例(電話編)を演じる講師たち↓

DSCN1314-1.jpg






ちなみに
「悪い事例」を見た方はたいてい
「そんな対応ふつうしないでしょ~、いないでしょそんな人~」
と思われるのですが

・・・います

現実に

そしてその「まさか」はもしかしたら気づかないうちに
ご自身がなさっていることかもしれないのです


クレーム対応に関する研修メニューとして
「クレームを発生させない事前防止策」もございます

お客様の苦情をクレームにしないために
どうしたらよいかを学ぶ内容で
クレームの段階を分けて捉えたものとなっています

ぜひ「事前」・「事後」を合わせ受講ください