『クレーム対応実践研修』を実施しました。

行政書士法人の職員を対象とした「クレーム対応実践研修」を実施しました。

 

〈研修目的〉

〇クレーム対応の基礎スキルを振り返り、業務での実践度を再確認する

〇頻発事例をもとに適切な応対を検討・共有することで、実業務での活用幅を広げる

 

 

〈カリキュラム〉

１．クレーム対応スキルアップ研修　基礎編の振り返り

２．クレーム対応ロールプレイング

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

〈講師所感〉

・クレーム対応に必要なマインド、対応のステップごとのポイントや具体的フレーズを

　振り返りました

・頻発事例を共有し、ステップに沿ってどのような受け答えが適切かを検討頂きました。

　講義で紹介したフレーズは「知っているだけでは不十分」ということを強く深く

　理解して頂けたと感じます。

・ロールプレイングを行うことで、こちらの状況をお客様に説明するための語彙が少ない

　などの課題が浮き彫りになりました。

　不手際によりお客様にご迷惑をおかけしているケースにおいては、相手の心情に充分

　配慮した言葉選びが必要であることをお伝えしました。

・お客様から「謝って済む問題じゃない」と言われたら・・・など、実際に対応に

　苦慮したケースを挙げて頂き、具体的なフレーズをアドバイスしました。

・クレーム対応における細かな言い回しなど講師からフィードバックしながら進行します。

・クレームの基礎的な対応力を強化したい企業様に大変効果的な研修です。