企業にとって「お客様満足向上」は極めて重要ですが、そういった企業心理を逆手にとり悪用する消費者が存在します。
また、社会情勢の急激な変化によって大きなストレスを抱えた「普通の人」が、サービス従事者に対し些細なことで怒りを爆発させたり、 理不尽な要求を突き付けるケースも少なくないです。

クレームの難易度は年々高まっています。

組織として体系的にクレーム対応力を強化することで、現場スタッフのクレームに対する恐怖心をやわらげたり、一部のスタッフに負担が偏ることを回避できます。

適切な対策を講じることは、スタッフが安心して働くことのできる職場環境の整備に繋がります。

組織としてのクレーム対応力強化のポイント

１．事前対策

全職員がお客様の期待を正しく理解し、適切な応対ができるようになることが重要です。 接遇マナーやホスピタリティマインドの向上は、クレーム発生の大きな抑止力になります。
また、現場スタッフが自信を持って対応できるよう、対応方針を明確にし共有しておく必要があります。

２．対応スキル強化

正当な申し出を悪質クレームやトラブルに発展させないためには、段階ごとの「適切な対応」を 全てのスタッフが実践できるよう備えをしておくこと重要です。 研修やロールプレイングで訓練することで、いざというときに落ち着いて対応することができます。

一次対応で終わるケースばかりではありません。
対応交代の流れやルールについても、現場スタッフ・管理者ともに把握しておくとよいでしょう。

さらに、二次対応者の不適切な対応によってトラブルに発展する可能性もありますので、 対応交代する可能性のあるスタッフは、二次対応の流れや注意ポイントを理解して臨む必要があります。

３．事後対策

発生したクレームを組織としての財産にするためには、現場からの報告が欠かせません。 クレームを「悪しきもの」「面倒ごと」と捉える習慣が組織にはびこっていませんか？ 現場スタッフからの報告にお礼や労いを伝えていますか？ 情報共有しやすい組織風土を醸成することは、スタッフの働きやすさだけでなく、お客様との信頼関係強化の大きな力になります。

「スタッフ個々人の対応力だけでなく組織としての取り組みを強化したい」
「マインド醸成・スキル向上策を具体的に知りたい」

そのように感じるご担当者様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

まずはWEBまたはお電話にてお気軽にご相談ください。

• クレーム対応
• ホスピタリティマインド