クレームを正しく捉え、お客様との信頼関係を構築するスキルを身につけましょう。
企業が「消費者第一主義」を掲げ、高い顧客満足度を追求しつづけてきた結果、消費者の事前期待レベルが上がり、些細な事がクレームに発展しやすい世の中になりました。
加えて、長引く新型コロナウイルス流行の影響もあり、人々のストレスは増大傾向にあります。
やり場のない怒りを、身近なサービス従業者にぶける消費者もいるのです。
これまで以上に「綺麗事」が通用しなくなったクレームの現場では、お客様の怒りのスイッチを押さず、信頼関係を構築する技術を身につけることが大きな武器になります。
１．クレームとは
クレーム(claim)は、サービスに対する改善要求、当然の権利を主張することです。
対応者が「クレームは面倒ごと」と考えていると、お客様との間に捉え方のギャップが生じ、クレームが激化する可能性があります。
まずはクレームを正しく捉えることが、対応力を高める第一歩です。
２．クレーム対応のポイント
(１)お客様が発するシグナルを敏感に察知する
大声で怒鳴ったりわかりやすく不満を言葉にするお客様ばかりではありません。
お客様の態度が穏やかだからと油断して雑に対応すると、後から大事に発展することもあります。(２)対応手順の原則を順守する
感情が高ぶっているお客様に「怒らないで下さい」と言ってもムダです。
また、冷静さを失っているとき、人は現実的な問題の解決に目が向かないものです。
こちらの言い分を聞いて頂くためには、まずはお客様の興奮を鎮める必要があります。
対応手順のファーストステップは、お客様の感情を浄化することです。(３)ステップにそって対応を進める
クレーム対応は、次のステップにそって進めます。
STEP１．お詫び
STEP２．傾聴・共感
STEP３．状況・事実関係の確認
STEP４．対応方針・解決策の説明
STEP５．締めくくり
相手の心情を理解し言葉にするスキル、お客様が答えやすいように質問するスキル、 筋道を立てわかりやすく説明するスキルなど、ステップごとに必要な能力は異なります。
しかし、最初から最後まで一貫して、「お客様の気持ちを汲み取り、思いやりながら対応を進める」という マインドを持つことが重要です。(４)お客様の怒りが収まらないときはエスカレ―ション＝対応交代の引継ぎをする
上司が対応を交代したただけでお客様の温度が下がるケースは少なくないものです。
エスカレーション(対応交代の引継ぎ)を上手に活用することは、対応者だけでなくお客様の負担を減らすためにも有効です。(５)発生したクレームは次に活かす
発生したクレームを、その場かぎりのものにしてしまうのは大変もったいないことです。
共通事案が発生したときにスムーズに対応するため、またサービスをより良いものにするためには①発生経緯 ②お客様の不満要素と要望 ③対応経緯 ④結果 を組織全体で共有することが望ましいです。
事例収集を行うことで組織全体としてのクレーム傾向を分析することができ予防策を講じるためのヒントが得られます。
クレーム対応に恐怖心がある方、時世に合ったクレーム対応スキルを身につけたい方にお勧めの研修です。
「社員をクレームから守りたい」
「現場のスタッフが安心して働ける職場を作りたい」
「クレーム対応力を強化したい」
そのように感じるご担当者様、ぜひお気軽にお問合せください。
まずはWEBまたはお電話にてお気軽にご相談ください。
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