クレーム対応研修

みなさん、こんにちは！キャリアバンク株式会社で研修の営業を担当するIです。

先日、弊社が行ったクレーム対応研修～二次対応～について報告させていただきます。

クレーム対応が複雑化し、一次対応者の負担が増加する中、企業における二次クレーム対応の重要性は年々高まっています。

一次対応だけでは収まらない顧客対応は、企業の信頼性や評判に直結し、対応する従業員のメンタルヘルスにも影響を与えます。

そのため、単に解決策を提示するだけではなく、顧客の背景や感情を理解し、適切に受け止め役割を的確に果たせる「二次対応者の育成」が不可欠です。

【今回の研修カリキュラム】

Chapter 1　クレームの背景理解から始まる二次対応

Chapter 2　二次対応者の役割

Chapter 3　増加するカスタマーハラスメントへの理解

Chapter 4　クレーム予防と組織的支援体制づくり

研修中、クレームケースについて考えるワークでは、今回ご依頼いただいた企業様の業界に合わせた内容で構成された様々なクレーム事例を基に、受講者が考えた対応方法をグループワークで意見交換をしました。

「カスハラ」にも怯まない体制づくり

さらに、最近増えているカスタマーハラスメント（カスハラ）についても触れ、どこまでが対応すべき正当なクレームで、どこからが不当なハラスメントなのか、その境界線を明確にし、判断基準を学ぶことで、社員が不当な要求に怯まず、自信を持って対応できるよう、業界に合わせた事例をもとに、グループワークを行い意見交換することで、様々な意見が飛び交い満足度の高い研修となりました。

受講者の声

「対応が難しい場面においても適切な判断と関わり方が理解でき、とても参考になった」

「どこからが不当なハラスメントなのか、その境界線や判断基準がわかりやすかった」

「カスタマーハラスメントの定義、判断の基準を知ったことで、職員を守る仕組み作りに役立てたい」

との声がありました。

二次対応者の育成は、これからの企業経営にとっても必要不可欠です。
今後の人材育成、エンゲージメント向上、リスクマネジメント強化の一環として、
ぜひ当社のクレーム対応研修をご活用ください。

貴社に合わせてカスタマイズも可能です。

研修を導入してみたいけれど、社内への説明が難しい…とお悩みのご担当者様。

一度、弊社営業担当までご相談いただけますと幸いです。

講師派遣型研修