自分達が日ごろ実践しているホスピタリティ行動を振り返る

　 基本サービスの5大要素再確認

　 　【ワーク】自分がお客様の立場で不快に思った経験から、適切行動を導き出す

　 クレーム対応の基本手順

　　 【ワーク】クレーム対応ロールプレイング

 

■Chapter２: お客様満足度向上のための「課題解決」

さて、ここから“実際の口コミ”を見ながら、お客様の生の声を参考に

チームごとにワークに取り組んでいきます。

 

【ワーク】

●理想のサービスとはどんなものか？

（受講者の皆さんから上がっていた声）

・誰からも愛される施設であること

・混雑してもバタバタしないこと

・スタッフ間の連携が取れている状態

・また来たくなる、飽きないような空間になっていること

 

●口コミをみんなで見てみよう！

・高い評価のコメントはどんなものか？

・低評価だったコメントとはどんな内容か？

忙しいとなかなか振り返ることができない“お客様の生の声”に向き合い、

自分たちの評価を客観視していきます。

 

●理想と現実の差とは何か？

（受講者の声）

・お客様の声と自分たちの解釈はここが違うのかな～

・やっぱり〇〇が大事だよね

・〇〇できるようになったらいいですよね～

 

●問題が発生する背景とは？

（受講者の声）

・個人の負担が多いのかな

・マニュアルがないのが接客に差が出る要因なのでは？

など、日ごろ感じている問題点や疑問など、普段の業務では話しにくいことを

言葉にしていただきました。

 

●問題を放置した場合の影響とは？

（受講者の声）

・お客様が離れてしまう

・離職者の増加

 

●具体的な解決策とは？

（受講者の声）

・お互いに対して興味を持つ

・PDCA回す

・ダメなものはダメと言いあえる環境づくり

 

 

■研修を終えて

（受講者の声）

・分かりやすい研修ありがとうございました。

・実際の口コミのケースを題材にしていましたので、とても分かりやすかったです。

・改めてサービス品質向上の重要性を感じました。

 

本研修のように、企業ごとにオリジナルカリキュラムを作成することもできます。

講師は社員の皆さんが活発に意見交換できるように、

リードしていくファシリテーターの役割を担います。

社外講師だからこそ、フラットに進めていくことができるかと思いますので、

“社員自身に考える機会を作りたい”“チームで目標を立てて同じ方向を向いてほしい”などのお悩みやアイディアをお持ちの人事・総務ご担当者様は、

下記からお気軽にお問合せくださいませ。

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