ソリューションSolution

企業・団体様向け(目的別)

クレーム対応

苦情・クレームを業績向上に活かす

ウェルカム!クレーム!

「クレームは宝の山」という言葉があります。
一方でクレーム対応は、実際にはかなり難しく
不安やストレスの蓄積・モチベーションの低下など様々な弊害をもたらします。

しかし、クレームを申し立てるお客様の心情を理解し
クレーム対応のスキルを身につけることにより
クレームを申し立てたお客様がファンやロイヤルカスタマーになることも稀ではありません。

「新しい商品と交換すればすむ問題じゃないでしょ!」
「おたくの従業員教育はいったいどうなっているの!」
「責任者を出せ!」

バブル経済崩壊以降、年を追うに従ってクレームは増加しています。
今やクレーム対応は企業のみならず
学校や病院、自治体などさまざまな業界で
危機管理として優先順位の上位にあげられるものとなっています。

弊社では、以下の2つの研修をご用意しております。
いずれの研修でも身近なケースを活用したロールプレイングや事例研究を通し
苦手意識を克服していきます。

1.「クレームを発生させない事前防止策」
   苦情をしっかりと受け止め、苦情をクレームに発展させないための心構えや具体的対応法を身につけます。
   ・CSとは
   ・近年のクレームの背景
   ・クレームの持つメリット
   ・お客様の立場、目線に立った対応

2.「お客様をファンにするクレーム事後対応策」
   クレーム対応を通じてお客様との良好な関係作りを行い、クレームをエスカレーションしないための
   手法を習得します。
   ・顧客満足の時代~顧客感動の時代へ
   ・クレーム対応でやってはいけないこと
   ・クレーム対応の極意
   ・組織としてのクレーム対応

苦情やクレームは業務改善のカギであるのみならず、お客様から選ばれる会社となるためのチャンスです。
クレームを『お客様からのプレゼント』ととらえ、クレーム対応のプロとして活躍してみませんか?

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